La ciencia detrás de nuestras decisiones cotidianas es fascinante, especialmente cuando se trata de una experiencia tan arraigada en nuestra cultura como la comida. La industria restaurantera ha estado evolucionando constantemente para ofrecer experiencias memorables a sus comensales. Pero, ¿alguna vez te has preguntado que factores, más allá de la comida, afectan nuestra percepción de valor cuando visitamos un restaurante? En este artículo, exploraremos cómo la ciencia del comportamiento ha revelado que la narrativa y los anclajes desempeñan un papel fundamental en la industria restaurantera. Descubriremos cómo pequeños detalles pueden cambiar por completo la forma en que percibimos la calidad y el valor de un restaurante, y cómo puedes aplicar estos conocimientos para mejorar tu propio negocio gastronómico.
Los experimentos neurológicos que se han realizado son muchos y todos concluyen lo mismo: Los comensales por lo general, no son expertos gastronómicos, el ambiente y contexto de un restaurante por lo general resulta abrumador para el cerebro, por todos los elementos y decisiones que tiene que considerar, por esta razón al no saber en que enfocarse el comensal fijará su atención en lo que tú le indiques. Es por esto, que la historia de tu lugar y tu comida es tan importante como los insumos que utilizas para prepararla.
Para ilustrar este punto, consideremos un estudio que buscaba entender cómo nuestra percepción de la calidad y el sabor de un vino podía estar influenciada por factores externos que no tenían correlación directa con el vino en sí. Los resultados fueron sorprendentes. Elementos como decir que un vino costaba más que otro, aunque fueran idénticos, el peso de la copa, la vestimenta de la persona que servía el vino e incluso la historia detrás de la bebida afectaban nuestra percepción del sabor. ¿Por qué sucede esto? Nuestro cerebro busca constantemente puntos de referencia para categorizar y jerarquizar experiencias. Es una forma de simplificar el mundo a nuestro alrededor. Y esto afecta tanto a sommeliers profesionales como a comensales ocasionales.
En un caso que trabajamos con un cliente, este había agotado sus recursos operativos tratando de combatir un problema constante de malas reseñas, las cuales afectaban mucho al negocio porque el restaurante se encontraba en un destino turístico muy importante, en el que los comensales utilizan plataformas de reseñas para decidir donde comer. Al empezar a hacer un análisis de las reseñas empezamos a notar que existía una disparidad entre el valor percibido y el precio. Los comensales que visitaban el restaurante solían quejarse de que la carne era demasiado cara en comparación con otros lugares que conocían y que habían visitado anteriormente. Nuestro cliente se sentía ofendido por la comparación ya que la calidad de los alimentos que ofrecían estos restaurantes era de una calidad inferior a la suya.
La solución no fue reducir los precios, sino controlar la narrativa. Cuando los meseros servían la carne, comenzaron a contar la historia detrás de la crianza y la calidad de la carne que ofrecían, le explicaban a los comensales como distinguir entre un corte premium y uno regular y les mencionaban otros restaurantes donde podrían encontrar esa carne por si se les antojaba esa carne en la cuidad de donde los visitaban. El cambio fue muy notable. Las quejas sobre el precio se transformaron en elogios por la calidad de la comida, el servicio y la atención de los meseros. Controlar la narrativa fue fundamental para cambiar la percepción de los comensales y destacar los diferenciadores y la propuesta de valor del restaurante, esto también permitió que nuestro cliente se diera cuenta que tenía que hacer ciertas modificaciones en el mobiliario y decoración para poder transmitir otro mensaje a los comensales.
Los restauranteros saben instintivamente la importancia de la percepción. Esto lo de muestran en la atención que dedican desde el interiorismo hasta el servicio y el emplatado, conocen la importancia de cuidar cada detalle, ya que esto contribuye a crear una experiencia grata en los comensales. Pero lo que quizá no sepan, es que neurologicamente podemos corroborar esta importancia. En varios estudios se ha demostrado que cuando alguien entra en un lugar espectacular, automáticamente asume que la comida tendrá precios más elevados, pero lo más importante, la disponibilidad de las personas por pagar este sobre precio aumenta considerablemente.
Las ciencias del comportamiento nos muestran que la narrativa y la percepción desempeñan un papel crucial en la industria restaurantera. Si deseas que tu restaurante se destaque, no se trata solo de la calidad de la comida, sino de cómo presentas esa experiencia. Desde la historia detrás de tus platos hasta la forma en que se sirven, cada detalle puede cambiar la percepción de tus comensales. Si comprendes y aplicas estos principios, podrás mejorar la experiencia de tus clientes y hacer que vuelvan una y otra vez.
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