El lanzamiento de Joker: Folie à Deux generó enormes expectativas, especialmente tras el éxito de su predecesora en 2019, aclamada por su enfoque dramático e introspectivo. Sin embargo, la secuela sorprendió con un cambio de tono radical al convertirse en un musical, una decisión que tanto el director Todd Phillips como la coprotagonista Lady Gaga decidieron no comunicar abiertamente.
Este cambio de género, mantenido en secreto hasta el último momento, desconectó a una audiencia que anticipaba una experiencia más cercana al tono sombrío y psicológico de la primera entrega. Este “silencio” creativo generó expectativas erróneas y puso en evidencia un aspecto crucial de la industria del entretenimiento: la importancia de alinear la percepción del público con el producto final. En este caso, la falta de claridad creó una experiencia disonante, demostrando que una expectativa mal gestionada puede impactar de manera significativa en la recepción de una película, sin importar la calidad de sus otros elementos.
La industria restaurantera ha entendido muy bien que la experiencia de los comensales suele ser muy relativa, ya que lo que para unos es valioso o deseable, para otros es irrelevante. Por esta razón, los restauranteros más exitosos saben que las expectativas que tienen los comensales sobre una experiencia gastronómica son más por diseño que por casualidad.
Diferentes estudios de ciencias del comportamiento han demostrado que nuestro cerebro prefiere experiencias con resultados conocidos (incluso negativos) a experiencias inciertas. Este fenómeno, conocido como “expectation management” o gestión de expectativas, demuestra que la claridad en la expectativa reduce la disonancia y mejora la percepción, a tal punto que las personas aceptan mejor una experiencia negativa cuando están preparadas para ella que una posible buena experiencia.
Un ejemplo de un restaurante que ha aprovechado de manera brillante este principio es el de Dick’s Last Resort, una cadena en EE. UU. famosa por el trato deliberadamente grosero de sus meseros hacia los clientes. A primera vista, este estilo de servicio parecería arruinar la experiencia, pero en realidad es todo lo contrario: los clientes que visitan Dick’s Last Resort saben exactamente qué esperar y encuentran el “mal trato” no solo divertido, sino esencial para disfrutar de la experiencia. Esto nos hace preguntarnos: ¿mantener el secreto para no alienar a las audiencias es una mejor idea que ser transparente y crear expectativas predecibles?
Para responder a esa pregunta, podemos tener en cuenta otro caso icónico de la industria restaurantera que nos enseña que la gestión de expectativas no solo influye en la percepción de una experiencia promedio, sino que también puede convertir una experiencia objetivamente mala en algo deseable.
En 2017, el periodista Oobah Butler creó «The Shed at Dulwich», un “restaurante” inexistente que alcanzó el primer lugar en TripAdvisor gracias a reseñas falsas y una narrativa que envolvía el lugar en un aura de exclusividad. Butler eligió para su restaurante un concepto de «solo por invitación» y «ubicación secreta», lo que atrajo a comensales deseosos de presumir que habían sido “seleccionados” para vivir esta experiencia única.
Cuando The Shed finalmente abrió en el jardín de Butler, los comensales recibieron comida congelada y un servicio mediocre. Sin embargo, la expectativa de estar en un lugar “especial” hizo que muchos pasaran por alto estos detalles, dejando reseñas positivas. La oportunidad de presumir que habían estado en un restaurante tan exclusivo fue suficiente para que su percepción de la experiencia se mantuviera favorable.
Aunque en el caso de The Shed el proyecto fue concebido como algo efímero e irónico, una broma que jugaba con la naturaleza superficial de las reseñas en línea y, de alguna forma u otra, buscaba engañar a los comensales, hay estudios de ciencias del comportamiento que demuestran que cuando admitimos nuestros errores o defectos, en vez de alejar a las personas, al crear expectativas claras generamos simpatía por nuestra autenticidad. Esto es conocido como el efecto pratfall, lo que demuestra que es mejor admitir ciertas fallas para que, al final, la experiencia sea percibida positivamente a pesar de sus obvias deficiencias. No dudo que ahora que la gente conoce que Joker 2 es un musical, las críticas no sean tan duras como las de la primera semana.
Por último, una lección importante que nos deja la industria restaurantera es el valor de la heurística de categoría. Este fenómeno psicológico se refiere a la tendencia de nuestro cerebro a asociar ciertas características, expectativas y atributos a productos o servicios según la categoría en la que los ubicamos. Por ejemplo, los restaurantes suelen posicionarse dentro de categorías específicas —como orgánico, de autor, slow food o comfort food—, lo cual comunica a los comensales qué tipo de experiencia pueden esperar y qué elementos pueden faltar. Un cliente en un restaurante de carnes, por ejemplo, sabe que es improbable encontrar opciones veganas; la categoría establece las expectativas.
En el caso de Joker: Folie à Deux, la película no aclaró explícitamente a qué género pertenecía, lo que generó expectativas confusas. La mayoría del público asumió que, como secuela de una “película de cómics” protagonizada por un personaje tan icónico como el Joker, la experiencia sería similar a la de la primera entrega. Sin embargo, el formato musical es un género con tono y estructura radicalmente distintos a lo esperado. Este desajuste de categoría intensificó la desconexión entre el público y la película, subrayando la importancia de clasificar correctamente un producto para alinear las expectativas y evitar una disonancia en la experiencia del consumidor.
Para cualquier empresa entender la importancia de la gestión de expectativas es fundamental, ya que influye directamente en cómo los clientes perciben y valoran sus productos o servicios.Al entender y manejar adecuadamente las expectativas, podemos crear experiencias más coherentes y satisfactorias, reduciendo la posibilidad de decepciones y fortaleciendo la confianza y lealtad del cliente.
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