Fintech y la Batalla Silenciosa: Conquistando la Confianza en la Era Digital
Guillermo Ponce Sabido
Nota: Esta entrada del Newsletter es un fragmento del reporte Retos Fintech bajo una perspectiva de Ciencias del Comportamiento, el cual pueden leer y descargar en este link.
En el ámbito financiero, superar la desconfianza representa uno de los mayores desafíos conductuales. Esta desconfianza no siempre se correlaciona con la eficiencia, seguridad o confiabilidad del producto, sino más bien con la percepción que los consumidores tienen sobre la empresa que lo ofrece. Muchas empresas Fintech cometen el error de asumir que ya poseen la confianza del cliente. No comprenden que la desconfianza puede tener múltiples facetas, desde la incertidumbre sobre a quién acudir en caso de problemas, preocupaciones sobre la seguridad del producto, cuestiones de privacidad, dudas sobre la funcionalidad del producto en momentos críticos, hasta la falta de claridad sobre si están tomando una decisión superior en comparación con la competencia.
Aunque muchas de estas preocupaciones pueden carecer de fundamento, tranquilizar a los usuarios potenciales debe ser una prioridad para las empresas Fintech. No es suficiente con lanzar campañas que destaquen su confiabilidad. Si no se comprenden a fondo los mecanismos cerebrales que generan confianza y los elementos que causan sospecha, estas campañas simplemente malgastarán recursos.
3 hallazgos de Ciencias del comportamiento respecto a la desconfianza
1.-La confianza y la disposición de las personas hacia los productos financieros están inversamente relacionadas con su aversión al riesgo. Hay indicadores conductuales en las redes sociales que nos permiten perfilar mejor a los consumidores dispuestos a probar nuevas opciones y que tienen una menor aversión al riesgo. Por lo tanto, las campañas digitales deben tener en cuenta esta segmentación para mejorar su tasa de conversión.
2.-Los usuarios tienden a agrupar y evaluar los productos Fintech en una misma categoría. Por lo tanto, experiencias previas con cualquier otro producto percibido en esa categoría pueden influir, tanto positiva como negativamente, en su disposición a probar lo que una Fintech ofrece. Estas experiencias no se limitan a lo personal, sino que también abarcan influencias sociales de amigos, familiares y medios de comunicación, tanto tradicionales como digitales. La desconfianza nace de la incertidumbre. Al entender sus causas, podemos diseñar estrategias para disiparla.
3.-Otra fuente de desconfianza radica en la percepción que las personas tienen de sus propias capacidades técnicas y conocimientos. Al ver a las Fintech como empresas tecnológicas, muchos se descartan como clientes potenciales debido a factores como edad, educación o falta de familiaridad con la tecnología. Esta situación se agrava por el temor a preguntar y parecer ignorantes, y se intensifica por la percepción de que no hay personal disponible para ayudar con dudas o problemas. Generar contenido educativo y comprometerse a resolver dudas sobre el sector es beneficioso para la empresa.
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