La empresa de videoconferencias Zoom, es considerada como la gran ganadora de la pandemia, una compañía que hace nueve meses muy poca gente conocía, pero que hoy tiene un valor de 35 billones de dólares y que se ha convertido en un referente indiscutible de nuestro día a día durante el confinamiento. Pero para entender el éxito que ha tenido, temos que entender la lección que nos dejó otro gigante tecnológico hace unos años.
Si analizamos en retrospectiva porque Uber fue tan exitoso y cómo cambió la industria de transporte personal, es muy sencillo enumerar los distintos componentes tecnológicos que lo hicieron una opción superior a la industria de taxis y carros ejecutivos de ese tiempo, sin embargo, parece que olvidamos que la verdadera genialidad de Uber fue haber resuelto más un problema psicológico que un problema tecnológico. Quizá es complicado recordarlo pero imaginemos que estabas en una fiesta y querías irte a tu casa en un taxi, sabías que salir a la calle y tomar uno era un riesgo, así que solías pedir un taxi a un sitio, lo que no sabías era cuánto tiempo iba a tardar, no sabía si estaba cerca o lejos, no tenías forma de saber que ya había llegado a menos que te asomaras, tampoco sabías quién iba ser tu chofer y eran estos elementos lo que generaban un problema de incertidumbre, lo que impedía que la gente confiara en este tipo de servicios. Uber soluciono brillantemente el problema de la incertidumbre, agregando en su aplicación un mapa animado que te dice exactamente en cuánto tiempo llega tu chofer por ti, parece algo muy sencillo ahora, sin embargo, fue muy innovador en su momento: reducir la incertidumbre de la espera y aumentar la perspectiva de seguridad, mencionando el nombre de tu chofer y dándole una calificación validada por usuarios anteriores. Estos dos elementos que resuelven un problema psicológico de percepción, permitieron que Uber se convirtiera en lo que es hoy.
Ahora esta historia es muy relevante porque justamente una empresa que se ha beneficiado increíblemente en estos tiempos de la pandemia ha sido Zoom y la razón es muy similar a como se benefició Uber en su momento. Si analizamos detenidamente la tecnología de Zoom no es muy diferente, ni superior, a las opciones que existen en el mercado, sin embargo, vino a solucionar un problema psicológico de percepción que impedía que usáramos este tipo de tecnologías más frecuentemente ¿Pueden adivinar cuál es?
Imaginemos que hace ocho meses por una razón extraña teníamos que hacer una reunión con más de cuatro participantes que NO se encontraban en la misma habitación, les aseguro que los primeros 20 minutos de esa reunión estaban dedicados a solucionar problemas técnicos, desde que alguno de los participantes no tenía una cuenta de Skype, no sabían cómo conectarse o como compartir sus pantallas, teníamos problemas conectándonos en el conmutador de la oficina, o simplemente no se oía bien el audio. La tecnología para llamadas y video llamadas lleva varios años existiendo, sin embargo, nunca acabamos de adaptarla completamente en nuestros día a día y la razón básica es que era más complicado coordinar a diferentes participantes para que usaran eficientemente una plataforma tecnológica, que utilizar medios tradicionales como el teléfono o pedir que se hicieron reuniones presenciales, aun cuando éstas exigieran desplazamientos significativos. De esta situación problemática en la que percibimos como difícil hacer estas reuniones virtuales radica la genialidad de Zoom.
Para empezar una llamada lo único que necesitas es mandar un link, la persona que lo recibe, por más inepta tecnológicamente que sea, solo tiene que darle un click y si tiene la aplicación instalada o está en su computadora, automáticamente se conectará a la reunión. La persona que es más hábil es la que controla la reunión y puede resolver desde su panel de control problemas de audio o video, es decir, solo uno de los participantes tuvo que tomarse la molestia de ver un tutorial de 5 minutos para saber qué hacer. Parece muy sencillo y hasta muy lógico que este proceso de unirse a la reunión solo picando un link sea lo ideal, sin embargo, ninguna de las grandes compañías de tecnología que facilitaban estas plataformas lo pensaron, ninguna pensó en resolver un problema de usabilidad que no podían ver, pero es claro que existía una barrera psicológica, que limitaba la adopción de este tipo de plataformas y esa es la genialidad de Zoom, haber resuelto ese problema y haber aprovechado una situación mundial es lo que la hace hoy una compañía valuada en 35 billones de dólares.
