Durante años se creía que lo que más motivaba a las personas a actuar era aprovechar los beneficios de un producto o la oportunidad de ganar algo. Sin embargo, gracias a la teoría de la prospectiva, sabemos que en realidad las personas valoran más evitar perder.
Perder significa renunciar a algo que ya poseemos, y debido al Efecto Dotación, que nos hace valorar más lo que tenemos, preferimos evitar este escenario.
Entender y mitigar la aversión a la pérdida es crucial para las empresas. La incertidumbre y el miedo a perder representan el principal obstáculo para la conversión de leads. Si tus clientes tienen miedo de dejar la comodidad del statu quo, simplemente no lo harán, y aunque no lo expresen abiertamente, todos experimentan ansiedad en mayor o menor medida. Por lo tanto, tu tarea es identificar qué les provoca incertidumbre para poder mitigar sus efectos.
En las ciencias del comportamiento, existen muchos conceptos y teorías relacionados con la aversión a la pérdida. Quiero destacar el caso real de una compañía que está aprovechando la reducción de la incertidumbre como modelo de negocio, lo cual nos puede ofrecer lecciones valiosas para aplicar en nuestras propias empresas.
La mayoría de las personas comprendemos la importancia que tienen los perros en la vida de sus dueños. Para contextualizar esta relación con datos concretos, tomemos los resultados de un estudio de Forbes Advisor: el 97% de los propietarios considera a sus animales como parte integral de su familia y están dispuestos a realizar significativos sacrificios personales y financieros para garantizar el bienestar de sus compañeros.
Entre los sacrificios más comunes, un 39.29% admitió haber ajustado su presupuesto para cubrir los gastos relacionados con sus perros. Además, un 7.47% opta por permanecer en empleos menos deseables, solo porque ofrecen flexibilidad para trabajar en casa o tienen políticas ‘dog-friendly’ en el lugar de trabajo.
Otro dato revelador es que un 36% de los dueños están dispuestos a gastar más de $4,000 al año en cuidados médicos vitales. Estas cifras no solo subrayan el amor y la dedicación que los dueños sienten por sus mascotas, sino también el compromiso financiero que están dispuestos a asumir para asegurar la salud y felicidad de sus perrhijos.
Dado este contexto, no debería sorprendernos que existan muchas oportunidades de negocio en servicios o productos diseñados para mitigar el miedo a perder a nuestros compañeros peludos. Un ejemplo reciente es Bark Air, una aerolínea enfocada en el confort aéreo de los perros la cual permite que viajen con la compañía de sus humanos y experimenten el mayor confort.
Según Dave Stangle, VP de marketing, la realización de esta idea, concebida en 2011, ha sido posible gracias al creciente interés en los viajes ‘pet-friendly’. El confort canino no es barato: un viaje de Nueva York a Los Ángeles para un perro y su dueño cuesta $6,000 dólares, mientras que los vuelos a Reino Unido ascienden a los $8,000.
Podríamos pensar que este servicio es una excentricidad para unos pocos, pero la incertidumbre y la ansiedad que genera en los dueños el hecho de que sus compañeros viajen en la bodega de carga del avión no es poca cosa. Basta con buscar un poco en la web para encontrar numerosos foros que relatan historias de terror, denuncian malas prácticas de las aerolíneas y ofrecen consejos para hacer la experiencia de nuestros amigos peludos más agradable. Paralelamente, existen servicios de entrenamiento para aclimatarlos antes de afrontar la experiencia de un vuelo transatlántico, así como servicios legales y aduanales especializados, apoyo psicológico ante una pérdida y consultoría para traslados internacionales. Cabe mencionar que muchos propietarios de perros no desean exponerlos a esta experiencia, pero por causas de fuerza mayor, como una reubicación, deben hacerlo.
Estos servicios han sabido capitalizar el efecto de la incertidumbre en el comportamiento humano, capturando un mercado cuyo miedo a la pérdida es muy elevado y que busca, ante todo, asegurar el bienestar de sus seres queridos.
La incertidumbre afecta a todas las personas cuando se enfrentan a una decisión; por tanto, como empresarios, si entendemos qué es lo que pone «nerviosos» a nuestros clientes, podemos ofrecer mejores productos y soluciones. Es útil analizar la ansiedad en tres ámbitos: psicológico, económico y social.
Ansiedad Psicológica
Cada persona interpreta el mundo según un conjunto de valores y comportamientos. Cuando tu propuesta entra en conflicto con este relato interno, el cliente puede experimentar ansiedad debido a la disonancia cognitiva. Esto podría llevarlo a cambiar su perspectiva o evitar la situación conflictiva. Como empresario, es crucial preguntarte cómo encaja lo que ofreces con la visión del mundo de tus clientes. ¿Tu producto o servicio choca con sus valores? Asegúrate de alinear tus propuestas con estos valores para reducir la ansiedad y facilitar la toma de decisiones.
Ansiedad Económica
Esta forma de ansiedad se relaciona directamente con el costo: reflexiona sobre lo que tu cliente podría perder económicamente al elegir tu producto o servicio. Considera otros recursos que deben comprometer, como tiempo y esfuerzo. Identifica el costo de oportunidad que podría disuadirlos de avanzar contigo. Para mitigar esta ansiedad, es efectivo ofrecer una clara relación costo-beneficio y resaltar cómo tu producto o servicio puede ser una inversión rentable a largo plazo.
Ansiedad Social
Como seres sociales, nuestras decisiones pueden ser juzgadas por otros. Evalúa qué riesgo representa tu producto o servicio para la credibilidad social de tu cliente. Si las cosas no salen como se espera, ¿podrían perder prestigio? Considera quién es importante en el proceso de toma de decisiones de tus clientes, como su jefe, cónyuge, inversores o personal. Para abordar esta ansiedad, ofrece testimonios de clientes satisfechos, estudios de caso o demostraciones que puedan validar públicamente la decisión de elegir tu producto.
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